[走访调研]消费者更爱哪种自提点？

第一物流全媒体报导记者周艳青报导：　　随着网购更加广泛，最后一公里的问题解决问题渠道也日益多元化。其中自提点、驿站这种解决办法也正在被更加多的人拒绝接受，使用率也在下降。

　　那么沦为自提网点的商家经营状况如何？在“双11”这样的高峰，自提点有何新情况？怎样的自提点更加不受消费者注目？　　记者带着这些疑惑探访了几家租车企业的自提点与菜鸟驿站点。　　安全性是自提模式的生命线　　某种程度是传统租车企业的开立点，有的存活得很好，而有的则在大大边缘化，记者看见两家同为租车自提点的商铺如今截然不同的发展面貌，不已要感慨自提点的安全性是影响其发展的最根本性因素。　　热心北京大爷免费开立未曾错误　　首先谈到的第一家店是坐落于街道旁的福彩店，经营者是一位北京大爷。整个店铺较小，大约将近10平方米，店铺门外写出着明晃晃的几个大字：中通开立点。

　　大爷讲解目前每天的快件量平均值在50件以上，“双11”这几天每天都有200多的租车。就记者专访当时还有100多包覆堆满在店铺门前的开立标志下——因为店面小、包覆量大，大爷只好把包覆堆满在了门外边。“会扔的，店面小，我站柜台一眼就能望到玻璃窗外。

”　　这位热心肠的北京大爷早已帮中通开立包覆3、4年时间，而且还是免费开立。问道原因，大爷告诉他记者，并不是贪恋那点客流量，不然会只开立中通的租车，也没揽客的点子——自己的客户都是熟人，平时客流量也极大。只是因为这片区的中通快递员是他哥们，他出于拜托想要为他增加点压力。

　　从一开始的几件到后来凡是附近小区居民的中通快递都不愿往他这儿敲，也就这么几年时间。北京大爷笑着说道：“他们早已构成习惯了，有中通的自提包覆就来我这儿所取。”　　要想起其中的原因，大爷自己指出是负责管理。

“什么扔件啊、取错件啊，一次没过。”租车企业自己的开立点，特别是在是这种民间自发性构成的自提点并不像后来者——菜鸟驿站等那么正规化，没取货密码也没具体的制度。但大爷给来取件的人订立了规矩，必需讲出街道，楼层跟姓名才为你去找件，而且随着街坊之间更加熟知，丢货的可能性也同时减少。

　　4年间开立量逐步衰落　　与北京大爷一如既往红火的自提点有所不同，在两条街外的某社区小卖部的开立业务却在大大大跌。　　这家小卖部连带一个小房间面积将近20平方米，门外敲着一个“圆通开立”的标识。　　经营小卖部的高个子大哥讲解，他经营圆通的开立、代发业务早已4年多了，目前也相接韵约的开立快件和代发快件。

存放在地点就是小卖部柜台后的小房间。与北京大爷一样，他也是免费开立不缴纳保管费。不过他当时不愿接管租车毕竟为了客流量。　　“虽然做到了这么多年，但目前情况早已大不如前。

曾多次每天还有20多单的代交给，但目前每天也就3、4件，都是曾多次的心目中用户。”　　高个子大哥指出与旁边新的正式成立的一家菜鸟驿站有些关系。两年前，就在他家店铺几米开外，有一家饮用水店终端了菜鸟驿站网络，转行了驿站开立业务。

　　不过值得注意的一点，菜鸟驿站的开立业务有专属的密码取件确保安全性，而类似于这家圆通开立点却并没这种安全性。而在与记者聊天时，高个子大哥也警告记者别把贵重物品不存在他这儿，“不安全性。”他还荐了个例子，曾多次有个街坊买了众多盒大闸蟹放到他那，他不理解情况，也没给进个口子，最后毒死了几只，与顾客闹得了个不无聊。

　　安全性显然沦为了绝大部分消费者自由选择某个自提点的关键因素。有消费者向记者体现，她就因为开立扔件的问题，想换一家驿站试试。

这位消费者同住北京回龙观某小区，平时网购就讨厌让租车必要敲物业，物业也容许业主储存，不收费但也不确保安全性。前些日子买了鞋子一律放入了物业，但后来前后去找了几次也没有寻找。因此她产生了换自提点的点子，“以后还是不存在原设的一家菜鸟驿站好，最少有个取件密码，不更容易丢。

”　　安全性沦为了菜鸟驿站，这个后来者需要抢占市场的有力武器。　　习惯性不会圈住自提老客户　　虽然菜鸟驿站的经常出现，显然给自提这种模式新开了一把锁。但也不意味著曾多次的租车自提点就不会被代替、被边缘化。在解决问题了安全性问题的基础上，习惯性能协助不少曾多次的租车自提点圈住客户不萎缩。

　　解决问题安全性问题的传统自提点也能长盛不衰　　以高个子大哥的圆通开立点为事例，他的业务量之所以在近几年逐步走下坡路，与老客户萎缩也有相当大关系。　　据报，高个子大哥的小卖部所处的社区正是当年首钢家属社区，但随着首钢南迁、职工分流，常住人口居民越来越少，取而代之的是外地务工人员大大激增。他的老客户萎缩让开立量较少了不少，而新的客户在安全性的考虑到下又都飞向了距离不远处的菜鸟驿站点，他的开立点也自然而然衰落下去。

　　但很多传统自提点在菜鸟驿站等新形式的竞争之下，仍然经营得风生水起，其中除了解决问题可怕的安全性问题，老客户的习惯性老大了大忙。　　一位同住天通苑北的消费者在拒绝接受记者专访时就回应，自己居住于的社区内虽然有兼任做到菜鸟驿站的餐馆，但更加多的人都自由选择寄放在距离大门口更加近一些的另一家餐馆。

想起原因，她猜测有可能是因为居民都习惯寄放在非驿站的那家餐馆了。“却是驿站是后来者，街坊熟人并不不愿只能变动。

”　　她回应，两家餐馆的开立服务都尝试过，“服务态度和安全性差距并不大”。“虽然以前那家餐馆没驿站的密码服务，但店家很负责管理，每次租车员存包覆都拒绝其在一本小册子上写确切每单的收件人、联系方式等，收件人取件时必须筛选详细信息。

所以安全性靠得住。”　　在租车员较为习惯之前的自提餐馆、消费者也较为习惯之前的餐馆情况下，这家餐馆终究比新蓬勃发展的驿站餐馆更加热门些。

　　服务态度影响业务量快速增长　　但某种程度具备安全性、硬件条件相近的自提点在发展过程中，哪些因素对业务茁壮有协助呢？以记者实地仔细观察的两家菜鸟驿站为事例，服务态度在其中扮演着了十分最重要的角色。　　这两家驿站点分别坐落于古城大街与古城北路上，差距将近500米。

一家坐落于在某社区内，是个连带厨房都将近20平方米的烟酒水店；另一家是移动营业厅，在社区旁的街道上，面积大小与烟酒水店相若。　　这两家同属菜鸟驿站，业务范畴大致相同，连初始的业务量都相差无几——每天3、4件。然而经过两年的发展，两家却呈现不一样的发展态势。

　　烟酒水店驿站目前每天的开立量早已平稳在20多件，而且偶尔不会有居民过来寄件。“双11”期间单量更加有几倍快速增长，每天都有将近百件。

记者在现场就看见店铺内剩下的空间有一半被包覆攻占，叠放在墙角。　　烟酒水店老板娘说道，这两年业务量渐渐涨起来了，收件的人顺带也不会买点店内的商品。与记者聊天期间，就来了几波客人，有来买烟的，也有取件的，还有一对小夫妻过来寄件的——“双11”网购的单反相机不失望要撤回商家。正巧没了面单，老板娘主动倾了活，让寄件人留给必须填上的信息，到时候拜托堆，然后照片传回给他们证实，也怕他们大冷天再行跑完一回。

　　老板娘讲解，经营驿站两年多也并非没有曾为事，有一两回顾客来取件，翻来覆去去找将近自己的租车，后来找到是有人取错了。因为有记录可查找，老板娘按照电脑中记录的未取件人筛选店内的剩下包覆，最后确认了取错件的顾客，因此也成功解决问题了问题。最后这几个人因为老板娘的负责管理还变为了店内的老顾客。

　　但移动营业厅驿站仍然是每天3、4件的量，连今年“双11”期间也只多了几件。记者走出这家店铺内，就看见手机零配件柜台前的地板上零散地摆着几个租车包覆。

　　记者尝试在店主空闲时与其聊天，但店主只非常简单说道了“每天3、4件”、“想要更有客流量没什么效果”，就仍然多说道。一旁讲和手机的大娘絮絮叨叨跟店主说道着些有关手机维修的话题，店主有时候从集中精力电脑中抱住眼皮，横着眼应付上两声。　　两家店服务态度、客户体验高下立显，记者以消费者角度来自由选择，也不会更加不愿去烟酒水店的驿站。

也许，这也正是开立量发展差异的原因之一。　　自提点发展还得看服务体验　　自提点这样一种模式的经常出现，主要因为最后一公里问题无以解决问题。

末端仓储人员紧缺、上班族上班收件的市场需求、不期望租车单泄漏隐私的市场需求等等都是促成自提模式产生发展的最重要原因。　　从顶层设计上提升最后一公里客户体验　　消费者自由选择尝试自提点，更好是基于自提点模式特点贴近自身必须。因此以各种名目发售的自提点都在顶层设计上不断创新，以期提升客户体验。

　　以菜鸟驿站为事例，菜鸟方面讲解，当时建设菜鸟驿站网络就是考虑到自提点模式在最后一公里问题上是有效地的初衷。为了提升驿站的服务体验，更有消费者尝试并且长年用于，驿站也显然下了不少功夫。在安全性问题上，菜鸟驿站凭借与淘宝、天猫等平台接入优势，驿站件到车站后发送到密码短信给消费者，让消费者凭密码取件；在交给费用上，驿站件也不缴纳消费者的保管费；而且对申请人转入驿站网络的商铺的软硬件、交通环境等都要展开实地考察，以此确保消费者体验。

　　目前驿站在全国早已创建了35000个网点，构成了全国仅次于的末端网点网络。菜鸟方面指出随着规模不断扩大，未来在最后一公里上的起到不会更加显著。　　为此，菜鸟讲解明年将在客户体验上再行下工夫。

一方面不会推展标杆站点，以一些大型综合性的驿站点居多，让其分担培训小型驿站点、对小型驿站点获取技术支持的责任。“过去驿站以草根小店居多，他们有自己的主营业务，做到驿站只是顺带，较难花大精力去经营开立业务。所以未来我们不会更好地扩展连锁店驿站、校园驿站等大型的服务能力强劲的驿站点。

”但菜鸟也回应并会边缘化草根驿站，“这些驿站都有精辟的功能，能起着补足、空缺的起到。”　　另一方面菜鸟驿站明年将有可能尝试众包在模式来集中驿站压力。目前，菜鸟校园驿站正在尝试众包在，发动在校学生参予驿站众包在物流的包覆仓储。

“双11”期间有数湖南50余家菜鸟校园驿站已完成尝试。“因为学校是较为堵塞的环境，学生群体也比较全然，如果要推展至社会，对个人的审查机制、信用评价等都要展开慎重的证书。如果明年推展至全社会，这些都会慎重成熟期考虑到。

”　　消费者重视的还是实际体验　　但在顶层设计上如此用心，流露出所能确保消费者体验，也不代表所有消费者都买账。记者就菜鸟明确提出的明年驿站服务提高专访身边消费者。虽然其皆对菜鸟的用心回应赞扬，但也有消费者回应用于体验并很差，有的体现驿站离自己太远，也有体现驿站点很差去找。

　　其中一位消费者向记者回应，未来仍不愿尝试自提点、自提柜等多种形式的最后一公里解决问题方式，但更加注重哪种或者否不会长年用于还是要等用过才告诉。　　显然，成熟度、安全性、服务态度、业务持续性等因素构成的服务体验才是一个消费者自由选择自提这种模式以及自由选择某家自提点的关键。

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